QSP Summit 2013: O que escuta a Starbucks?

O SIM assistiu à conferência "QSP Summit 2013", que se realizou na quinta-feira, 7 de Março, em Matosinhos. O evento contou com a presença de alguns especialistas mundiais na área do marketing que partilharam ideias, estratégias e visões sobre os novos paradigmas empresariais, nomeadamente no que concerne às relações com os consumidores. A Starbucks foi uma das marcas em análise.

Estão as empresas preparadas para escutar os seus clientes e ouvir as críticas? Foi com esta pergunta que Beatriz Navarro, directora de marketing da Starbucks para Portugal e Espanha, começou a sua apresentação. Para a conferencista, o melhor conselho para fidelizar clientes passa por "saber escutar" mas não apenas no sentido literal da palavra. "O cliente hoje diz o que entende sobre as marcas que consome, mesmo quando as empresas não estão a ouvir", nomeadamente através da internet e das redes sociais, explicou.

Mas é possível "escutar" e "sentir" os clientes de outras formas. "Quem entra nas nossas lojas? O que os traz até aqui? Com que estado de espírito entram? Que tipo de comportamento têm?". Para responder a estas perguntas, a Starbucks trabalha, junto dos seus colaboradores, aspetos como a capacidade de diagnosticar, escutar e perguntar, de forma a conseguir, o mais possível, "colocarmo-nos nos sapatos dos clientes". Em paralelo, de 3 em 3 meses, os funcionários reúnem diretamente com a chefia, onde conversam precisamente sobre aquilo que vai acontecendo nas lojas, e principalmente sobre o comportamento dos seus consumidores, de acordo com a sensibilidade de quem lá trabalha diariamente.

Já para ouvir diretamente os clientes, Beatriz Navarro referiu que é importantíssimo dar-lhes voz, de forma a que estes não tenham necessidade de "gritar". Para além de plataformas online, como o site da marca e as redes sociais, sítios nos quais os clientes podem dar feedback, positivo ou negativo, sobre as suas experiências nas lojas, é preciso fazer mais. A Starbucks, por exemplo, implementou o conceito de "roundtables", momentos em que a marca reúne frente a frente com os seus clientes, que se voluntariam para o efeito. Durante uma hora, ouvem os consumidores cara a cara. "É duro", assegurou a palestrante. "É preciso saber ouvir e encontrar formas de colmatar aquilo que efetivamente tem de ser melhorado. Com este tipo de iniciativas, assumimos uma responsabilidade com os nossos clientes", acrescentou.

A mesma responsável assegurou que os novos suportes comunicativos são importantíssimos para ouvir os clientes, mas ressalvou que as tradicionais formas de "reclamar" devem continuar a existir, desde os discretos papéis que são colocados numa caixa de forma anónima até ao telefone fixo, em cuja linha o cliente pode "desabafar".

"Ter um compromisso com o cliente", em conjunto com ele, é o caminho. Para o efeito, sublinhou, é importante "pedir desculpa quando se erra e agradecer". Através destes processos, será possível "apresentar novas propostas, descobrir novas oportunidades, melhorar os produtos atuais e converter os clientes em fãs".

Marta Araújo

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A importância de dizer “não” na comunicação

O Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto (ISCAP) recebeu, recentemente, a agência de comunicação Comunicarte. A conferência decorreu no âmbito da iniciativa “Encontros com o Mercado – Uma empresa no ISCAP”, organizado pela LivingBetweenMedia e pelo Curso de Comunicação Empresarial. “Acredito que o nosso ponto forte é o respeito que colocámos em tudo o que fazemos e em todas as relações que desenvolvemos”, afirmou Ana Sofia Gomes, CEO da Comunicarte. 

O evento, que vai já na sua 2ª edição, deu a conhecer não só a empresa, como a sua história, os seus marcos e vitórias mais importantes. A convidada esteve perante uma audiência interessada na Comunicação, e com vontade de saber mais sobre o meio, dando a possibilidade a estes de perceber onde se poderiam integrar e como poderiam ingressar nesta área profissional tão abrangente e rica. 

Ana Sofia Gomes referiu que “na Comunicação é preciso uma grande dose de criatividade e inovação. É importante ter-se noção dos constrangimentos e pontos fracos e torná-los em pontos fortes e grandes oportunidades”. No entanto, a responsável da agência deixou bem claro que apesar de “a Comunicarte estar sempre disponível para os nossos clientes, para os fazermos ver os melhores caminhos” é importante “batermos o pé e dizermos que não quando achámos que algo não vai funcionar”. 

A oradora optou por apresentar a Comunicarte através de um suporte em timeline, o que permitiu conhecer todos os momentos e pontos altos da organização, bem como a sua evolução e sobretudo inovação ao longo do seu já longo percurso. 

Apresentada como o “primeiro filho” a agência foi fundada no ano 2000 pela. Ana Sofia Gomes, que acredita que esse foi o momento ideal, não só pelo mercado mas também pela etapa a nível pessoal em que se encontrava. “Somos uma agência dinâmica, jovem, inovadora, preocupamo-nos com a imagem em qualquer terreno, área de negócio e serviço”, explicou a CEO da Comunicarte. 

A convidada terminou a sua apresentação com a frase “a ideia é crescer”, deixando a mensagem que a Comunicarte pretende acompanhar toda a evolução do mercado e continuar a assumir-se no mesmo.

Cristiana Alves com Marta Araújo

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